Kryteria opłacalności botów
Przed podjęciem decyzji o wdrożeniu botów należe dokonać analizy opłacalności wdrożenia. Wyselekcjonowaliśmy 6 kluczowych kryteriów do oceny opłacalności wdrożenia botów:
Skala zapytań
Różnorodność zapytań
Dostępność informacji
Liczba kanałów komunikacji
Obecny stopień automatyzacji
- Obecna jakość udzielanych odpowiedzi
Przeanalizujmy je w szczegółach:
Skala zapytań
Najważniejszym kryterium jest skala. Skalę możemy mierzyć poprzez średnią liczbę zapytań na dzień lub ilość zaangażowanych osób obecnie zaangażowanych w obsługe zapytań (FTE). Naturalnie, im większa skala, tym bardziej opłacalne jest zastosowanie botów.
Różnorodność zapytań
Kolejnym kryterium jest poziom skomplikowania zapytań. Różnorodność możemy mierzyć poprzez dystrybucję zapytań:
- Jaki procent zapytań stanowi najpopularniejsze zapytanie?
- Jaki procent zapytań stanowi drugie najpopularniejsze zapytanie?
- …
- Jaki procent zapytań stanowi dziesiąte najpopularniejsze zapytanie?
Im większy procent, tym bardziej opłacalne staje się zastosowanie botów.
Dostępność informacji
Dostępność informacji oznacza możliwość zebrania informacji przez bota dla najpopularniejszych zapytań. Przykładowo, jeśli użytkownik pyta o status przesyłki, informacja jest dostępna dla bota poprzez API. Przeciwieństwem może być pytanie o dostępność, w przypadku gdy nie jest prowadzony rejestr zgłoszeń. Kryterium powinno być oszacowane 0-1 dla najpopularniejszych x zapytań. Im więcej jest dostępnych danych, tym bardziej opłacalne jest zastosowanie botów.
Liczba kanałów komunikacji
Liczba obsługiwanych kanałów komunikacji wpływa na opłacalność wdrożenia bota. Marginalny koszt wdrożenia bota spada na każdą kolejną platformę komunikacji. Im większa ilość kanałów komunikacji, tym bardziej opłacalne jest zastosowanie botów.
Obecny stopień automatyzacji
Ostatnim na liście jest kryterium określające eksperco obecny stopień automatyzacji. Przykładowo, jeśli dzisiaj korzystasz z szablonów odpowiedzi, prostych reguł automatycznych odpowiedzi, posiadasz rozbudowany FAQ. Kryterium nie determinuje jednoznacznie kierunku opłacalności. Większa automatyzacja oznacza tańsze wdrożenie bota, z drugiej strony marginalny uzysk będzie mniejszy. Kryterium jest istotne, ale jego wpływ nie jest jednoznaczny.